Unterschiedlichen Zielgruppen gerecht werden

Bei einer so großen Anzahl von Produkten auf der Website Staples.ca ist es von größter Bedeutung, die Kunden so schnell wie möglich mit den richtigen Artikeln zu versorgen. Jeff und Diptendu haben zwei Hauptkundengruppen identifiziert: Diejenigen, die häufiger einkaufen und wissen, was sie brauchen, und diejenigen, die seltener einkaufen und denen man zeigen muss, welche neuen und aufregenden Produkte es gibt. Dies stellt eine interessante Herausforderung und Chance für das Produktmanagementteam dar: Wie kann man die Dinge für die eine Gruppe einfach und stromlinienförmig halten und gleichzeitig Entdeckung und neue Produkte für die andere Gruppe hervorheben?

Dass die Website beide Gruppen gleichermaßen gut ansprechen kann, ist ein wichtiger Bestandteil des E-Commerce-Erlebnisses, doch die bisherigen Suchwerkzeuge des Teams konnten damit nicht Schritt halten. Einige verlangten sehr viel Handarbeit und die Verwendung von Tabellenkalkulationen (die nur schwer auf dem neuesten Stand zu halten waren), während andere zwar modern wirkten, aber wenig Transparenz und keine Erklärung dafür boten, wie und warum sich die Ergebnisse veränderten. Jeff und sein Team wollten eine Lösung, die intelligent und schnell, aber auch flexibel genug ist, um die Relevanz und die Suchergebnisse zu verstehen und zu kontrollieren.

Lösung und erste Erfolge

Jeff und Diptendu machten sich auf die Suche nach einem neuen Anbieter, der bereits zu den Besten seiner Klasse gehörte und gleichzeitig weiter wuchs und in das Sucherlebnis investierte. Mit Algolia hat Staples Canada das perfekte Gleichgewicht gefunden: Nicht zu manuell, aber auch nicht zu automatisiert, und mit einer starken Produkt-Roadmap.

Nach der Umsetzung verzeichnete Staples Canada unmittelbare Ergebnisse, wie z. B. einen Anstieg der Add-to-Cart-Raten, der Click-Through-Raten und des Umsatzes. Diptendu ist heute ein großer Fan der Transparenz, die Algolia in Bezug auf ihre Schlüsselmetriken bietet, sowie der Sichtbarkeit von Abfragen ohne Klicks (was Einblick in potenzielle Problembereiche auf der Website gibt, die untersucht werden sollten).

Erweiterung des Funktionsumfangs und Einführung fortschrittlicher Funktionen

Aufgrund der verbesserten Sichtbarkeit und der positiven Auswirkungen auf die wichtigsten Kennzahlen hat das Team von Staples Canada die Nutzung von Algolia durch die Einführung von fortschrittlichen Funktionen wie Regeln, Personalisierung und KI weiter ausgebaut.

Regeln: Wenn grundlegende Relevanz nicht ausreicht

Staples.ca verkauft auf seiner Website viele verschiedene, aber verwandte Produkttypen (z. B. Laptops und Laptoptaschen, Stühle und Stuhlmatten), bei denen eine einfache Textsuche allein nicht ausreichen würde, um ein hervorragendes Nutzererlebnis zu bieten. Das Team nutzte die Algolia-Regeln , um dies zu beheben. Die Suchanfrage „Papier“ ist ein gutes Beispiel: Kunden suchen nach Druckerpapier, wenn sie nach „Papier“ suchen. Bevor es aber Regeln gab, hat eine solche Anfrage „Papierhandtücher“ ergeben, und so ging hier ein Umsatz verloren.

Einsatz von KI für automatisierte und dennoch transparente Relevanz

Das Produktmanagement-Team sah auch eine unmittelbare Verbesserung durch die KI von Algolia, weil hier Dynamisches Re-Ranking und Dynamische Synonym-Vorschläge zur Automatisierung der Arbeit und Steigerung der Relevanz eingesetzt werden. Das Team wollte immer noch die Kontrolle über die Relevanzalgorithmen haben, und die KI von Algolia bot die richtige Balance: Weniger manuelle Relevanzarbeit und gleichzeitig Transparenz bei Relevanzänderungen.

„Was für uns wirklich Wunder gewirkt hat, war der dynamische Re-Ranking-Algorithmus – das war ein echter Wendepunkt.“

- Diptendu Ray, Principal Product Manager bei Staples Kanada

Personalisierung: die richtige Nadel im Heuhaufen entdecken

Bei sehr vielen Produkten besteht die Herausforderung für Staples.ca darin, den Millionen von Besuchern zu helfen, die „Nadel im Heuhaufen“ zu finden und die Produkte aufzuspüren, die sie am ehesten suchen oder die sie am ehesten kaufen würden. Das Team fügte Algolia Personalization hinzu, um den „Sweet Spot“ zu finden: Ein Gleichgewicht zwischen der Erkundung und den Artikeln, für die sich der Käufer zuvor interessiert hatte. Personalisierung in Kombination mit KI hilft, diesen Entdeckungsprozess zu automatisieren, wodurch die Ingenieure Zeit für strategische Initiativen gewinnen und das Unternehmen Zeit und Geld spart. Jeff sagt: „Was ich an den Algolia-Tools im Allgemeinen liebe, insbesondere an der Synonymfunktion und dem dynamischen Re-Ranking, ist, dass sie mir wirklich helfen, die schwierigen Dinge zu finden, und oft lösen sie das Problem dann auch noch für uns.“

Die Ergebnisse spiegeln die Begeisterung wider, die das Team für die Produkte hatte:

• 65 % ihrer Probleme werden jetzt automatisch gelöst, und zwar durch die Bildung von Synonymen
• Zweistellige Steigerung der Konversionsrate durch KI und das dynamische Re-Ranking.

„Es ist wirklich schwer, herauszufinden, was gut läuft und was nicht, wenn Millionen von Menschen auf die Website kommen und jeweils mehrere Suchanfragen stellen. „Ich mag die KI-Tools von Algolia, weil ich kein Team von Mitarbeitern brauche, um die Suche ständig zu optimieren.“

Jeff Serota, Senior Director of Product Management bei Staples Canada

In der Krise die Chance sehen

Mit dem Beginn der Covid-19-Pandemie Anfang 2020 erhielt der E-Commerce innerhalb weniger Monate einen 5-Jahres-Schub. Die E-Commerce-Teams von Staples CA waren anfangs überwältigt, orientierten sich aber an ihrem Kernauftrag, „Unternehmen dabei zu helfen, weiter zu wachsen und erfolgreich zu sein“, um ihr Handeln zu steuern. Der Produktmix, den sie verkauften, änderte sich zwar nicht über Nacht, aber die Art und Weise, wie die Menschen kauften, schon. Eine dynamische Suche ermöglichte es dem Team, flexibel zu bleiben und sicherzustellen, dass die richtigen Produkte auch in einem sich schnell verändernden Umfeld an die richtigen Personen vermittelt werden.

Wenn Jeff an die ersten Tage der Pandemie zurückdenkt, ist er stolz darauf, dass er den Kanadiern in dieser Zeit helfen konnte: „Wir arbeiten nicht an vorderster Front, aber wir beliefern Arztpraxen, Krankenhäuser und viele kleine Unternehmen im ganzen Land, die dies tun. Wir können dazu beitragen, indem wir die Instrumente wie etwa KI, die wir benutzen, effizient und effektiv einsetzen.“

Das Team von Produktmanagement sah auch eine ziemlich unmittelbare Veränderung im Verbraucherverhalten, z. B. den Kauf von Tintenpatronen für zuhause anstelle von Toner für die Arbeit. Es wurden auch weitaus mehr Produkte für das Home Office wie Schreibtische und Stühle, aber auch ergänzendes Zubehör wie Webcams gekauft. Aufgrund der hohen Nachfrage waren beliebte Artikel immer wieder vergriffen. Das Search-Team bekam das mit Algolia besser in den Griff und sorgte dafür, dass ausverkaufte Artikel aus den Suchergebnissen entfernt oder nicht mehr angezeigt wurden.

Jeff und Diptendu sind stolz auf die Unterstützung, die sie Unternehmen und Menschen bisher bieten konnten, obwohl sie sich immer noch in einer Phase des schnellen Wandels befinden. Auch wenn sich das gesellschaftliche und wirtschaftliche Umfeld ständig weiterentwickelt, ist das Team zuversichtlich, dass es seinem Kernauftrag treu bleiben und gleichzeitig Staples CA zum Erfolg verhelfen kann.