Auto Mercado ist eine familiengeführte Supermarktkette mit Sitz in San José, Costa Rica. In den mehr als 60 Jahren ihres Bestehens ist sie landesweit auf 44 Filialen angewachsen, die sich in 22 traditionelle große Läden und 21 kleinere Convenience-Stores aufteilen.

Als Premium-Lebensmittelhändler, wie Whole Foods, Mariano's oder Wegmans in den USA, konzentriert sich Auto Mercado darauf, seine Kundinnen und Kunden mit qualitativ hochwertigen, frischen Produkten zu versorgen. Als bekannte und etablierte Marke in Costa Rica zeichnet sich das Unternehmen durch seinen hervorragenden Kundenservice und seine Bemühungen zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses in den Geschäften und online aus.

Wie bei vielen anderen Unternehmen, die als unverzichtbar gelten, übte die COVID-19-Pandemie einen enormen Druck auf das Unternehmen aus, die Kühlschränke und Vorratskammern der Kundinnen und Kunden gut gefüllt zu halten, während die Geschäfte gezwungen waren, den persönlichen Einkauf einzuschränken, und die Menschen ihre Lebensmittel online einkauften.

Auto Mercado bot seinen Kundinnen und Kunden mehrere Möglichkeiten an: Online-Bestellung und Abholung in der Filiale (BOPIS), Standardlieferung nach Hause und Expresslieferung für kleine Bestellungen. Wie Felipe Alonso Valverde, Head of E-Commerce von Auto Mercado, betont, „stieg die Nachfrage nach Online-Bestellungen über Nacht um 1.500 Prozent!“

Bei Ausbruch der Pandemie verfügte Auto Mercado bereits über eine E-Commerce-Website, die jedoch auf veralteter Technologie basierte und sich nur schwer ändern und erweitern ließ. Der Lebensmittelhändler hatte seine E-Commerce-Website im März 2019 online gestellt, doch um der extremen Nachfrage aufgrund der staatlichen Gesundheitsmaßnahmen gerecht zu werden, überarbeitete er die Plattform im darauffolgenden März.

Kundinnen und Kunden zu den Produkten führen, nach denen sie suchen

Die Kundinnen und Kunden von Auto Mercado sind ein hohes Maß an persönlichem Service in den Ladengeschäften gewohnt, und die E-Commerce-Website musste diesem persönlichen Erlebnis gerecht werden. Angesichts der Vielzahl der möglichen Lieferkanäle und der engen Zeitvorgaben sind Geschwindigkeit und Effizienz an allen Berührungspunkten im Einkaufs- und Lieferzyklus wichtig.

Ein Dauerproblem für das Auto Mercado-Team war die Suche. Die Kundinnen und Kunden waren frustriert, weil sie die gesuchten Produkte nicht fanden und die Suchergebnisse keinen Sinn ergaben. Die Wahl fiel auf Algolia Search, um die Suchmöglichkeiten und -funktionalitäten auf der gesamten E-Commerce-Website zu verbessern.

„Vor der Einführung von Algolia war die Suche das Hauptproblem beim Kundenerlebnis“, erklärt Alonso. „Früher hatten wir ein Textfeld, in das Kundinnen und Kunden eingeben konnten, was sie kaufen möchten. Das machte das Leben weder für unsere Mitarbeitenden noch für unsere Kundinnen und Kunden einfach und effizient.“

Algolias KI-Synonyme und dynamisches Re-Ranking halfen dem E-Commerce-Team von Auto-Mercado, ein besseres Verständnis dafür zu erlangen, wie die Menschen auf der Website nach Artikeln suchen. Die Technologie ermöglichte es dem Team, die spezifischen Suchbegriffe der Kundinnen und Kunden dem richtigen Produkt zuzuordnen und so eine Brücke zwischen den von den Kategoriemanagern verwendeten Beschreibungen und den von den Kundinnen und Kunden in das Suchfeld eingegebenen Begriffen zu schlagen.

Der Visual Editor und die Regeln machen es viel leichter, die Online-Werbemaßnahmen des Geschäfts zu verbessern und seine Lieferanten zu unterstützen. Das Zuordnen einer Schlüsselwortsuche, die zu einem bestimmten Produkt ein Top-Suchergebnis liefert, und das Ändern von Produktbeschreibungsseiten (PDP) wurden schneller und effizienter.

Diese Verbesserungen bei der Suche eröffneten auch neue B2B-Möglichkeiten hinter den Kulissen. „Viele wissen nicht, dass Lieferanten für Ausstellungsfläche und Sichtbarkeit in Lebensmittelgeschäften bezahlen“, erläutert Alonso.

Auto Mercado begann, den Anbietern von Konsumgütern (CPG) für eine Top-Platzierung bei der Suche nach Schlüsselwörtern und für die Platzierung von Werbebannern sowie von Produkten in den virtuellen Regalen Gebühren zu berechnen.

Für Alonso und sein Team wurde der Verkauf von Werbeflächen und von Sichtbarkeit auf der E-Commerce-Website zu einer wertvollen neuen Einnahmequelle.

So werden die Kosten von Algolia letztendlich durch die Einnahmen von den Lieferanten ausgeglichen.

„Algolia amortisiert sich nicht nur dadurch, dass wir den Herstellern unserer Verbrauchsgüter Sichtbarkeit bieten können, sondern macht es uns auch leichter, unsere margenstärkeren Eigenmarken zu bewerben und personalisierte Impulsprodukte in die Kaufabwicklung einzubinden.“

– Felipe Alonso Valverde, Head of E-Commerce bei Auto Mercado

Langfristiger Erfolg durch Zusammenarbeit mit Algolia

Seit der Zusammenarbeit mit Algolia hat Auto Mercado die Qualität der Suche auf der Website verbessert, die Genauigkeit und Relevanz der Produktempfehlungen verfeinert und den Gesamtwarenkorb der Kunden an der Kasse erweitert. Obwohl wieder mehr Einkäufe in den Ladengeschäften getätigt werden, hat die Investition dazu beigetragen, den langfristigen Erfolg und die kontinuierliche Weiterentwicklung des E-Commerce-Geschäfts zu sichern.

Durch die Verringerung der Latenzzeit hat Algolia die Suchgeschwindigkeit verbessert. Laut Alonso war das System auch einfach zu implementieren und bietet eine Reihe von Funktionen, die bei den Wettbewerbern nicht angeboten werden. Er und sein Team entwickelten neue Iterationen und Änderungen, ohne auf ein externes Entwicklungsteam zurückgreifen zu müssen, und konnten die volle Funktionalität von Algolia in weniger als zwei Monaten in ihre E-Commerce-Plattform integrieren.

Dank der verbesserten Suche sind die Konversionsraten der Nutzerinnen und Nutzer um über 50% gestiegen. Das Unternehmen führt nun eine neue Plattform ein, um Rezepte mit Kundinnen und Kunden zu teilen und die Kundenerfahrung weiterhin zu verbessern. Der Schwerpunkt liegt auf der Bereitstellung neuer personalisierter Funktionen, die das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Auto Mercado investiert weiterhin in sein Online-Geschäft und stärkt seine Beziehungen zu den Lieferanten. Zusätzlich zu den 2020 durchgeführten Maßnahmen zur Verbesserung der E-Commerce-Website wurde 2021 eine neue mobile App eingeführt, welche die Suchfunktionen und die Funktionalität der Website integriert.

Wie Alonso bemerkt: „In unserem Geschäft ist es meiner Meinung nach von entscheidender Bedeutung, ein großartiges Sucherlebnis zu bieten, damit die Kundinnen und Kunden genau das finden, wonach sie suchen, und noch viel mehr.“ Und der Lebensmittelhändler bietet seinen Kundinnen und Kunden noch mehr. Mit einem doppelt so hohen Online-Marktanteil wie sein nächster Mitbewerber ist automercado.cr jetzt Costa Ricas führende Online-Plattform für Lebensmittel und Lieferungen.