Die Co-operative Group, im Vereinigten Königreich einfach Co-op genannt, ist ein Unternehmen, das sich im Besitz der Mitglieder befindet und alles von Lebensmitteln über Versicherungen bis hin zu Rechts- und Bestattungsdienstleistungen anbietet.

Co-op ist vor allem als Lebensmittelhändler bekannt und betreibt mehr als 2.500 lokale, kleinere und mittelgroße Lebensmittelläden. Das Unternehmen hat mehr als 65.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im gesamten Vereinigten Königreich und kann auf eine lange Geschichte ethischen Handelns gegenüber Lieferanten wie auch Kunden zurückblicken. (Das Unternehmen geht auf die Mitte des 19. Jahrhunderts zurück.)

„2019 startete Co-op sein Online-Geschäft aus dem Stand heraus und mit dem Ziel, zu wachsen“, sagt Gareth Cottiss, E-Commerce Development Manager bei Co-op. Die globale Ausbreitung von COVID-19 hat die Einzelhandelslandschaft in einem Maße verändert, das nicht vorhersehbar war.

Das rasante Wachstum des Online-Geschäfts hat bei Co-op online zu einer Art „Start-up“- Stimmung geführt, die das Unternehmen dazu veranlasste, im Rahmen des größeren Geschäfts neue Modelle auszuprobieren und schnell zu handeln, um seine treuen Kundinnen und Kunden zufriedenzustellen. „Es war wirklich aufregend“, fügt Cottiss hinzu.

Eine breite Palette an Kundinnen und Kunden wie auch Mitgliedern, sowohl online als auch in den Geschäften

Co-op versorgt eine breite Palette an Kundinnen und Kunden über seine eigene E-Commerce-Plattform und andere Partner wie Deliveroo, Starship und Amazon. Das ermöglicht es, unterschiedliche Kundenbedürfnisse abzudecken, von der lokalen Sofortlieferung am selben Tag bis hin zur Lieferung am selben Tag (über die eigene Website) und darüber hinaus. Der Schwerpunkt liegt auf der Bequemlichkeit auf Abruf, wobei die Bestellungen im lokalen Geschäft frisch abgeholt und schnell in der Umgebung zugestellt werden.

„Wir haben ein sehr breites Spektrum an Kunden, darunter auch solche, die während der Pandemie online eingekauft haben und uns seitdem treu geblieben sind“, erklärt Cottiss.

„Viele unserer Kunden sind Mitglieder, die die Marke Co-op kennen und uns vertrauen.

“ Die Mitglieder sammeln Punkte, die sie in den Geschäften einlösen können, und für jedes Pfund, das die Mitglieder für Co-op Eigenmarkenprodukte ausgeben, werden zwei Pence an lokale Einrichtungen und Organisationen gespendet.

Die Tatsache, dass wir während der Pandemie für unsere Kundinnen und Kunden da waren, egal wie sie bei Co-op einkaufen, sowohl in den Geschäften als auch online, gab treuen Co-op-Kundinnen und -Kunden die Möglichkeit, weiterhin bei uns einzukaufen.

„Die Kolleginnen und Kollegen in den Geschäften haben hart gearbeitet, um ihre Gemeinden während der Pandemie zu versorgen und zu unterstützen, insbesondere die Schwachen oder diejenigen, die sich selbst isolieren mussten. Wir haben viele Rückmeldungen von treuen Co-op-Kundinnen und -Kunden erhalten, dass der Online-Einkauf ihnen die Möglichkeit gegeben habe, weiterhin bei Co-op einzukaufen und von einer lokalen Filiale in der Gemeinde, die sie kennen und der sie vertrauen, beliefert zu werden.“

– Gareth Cottiss, E-Commerce Development Manager bei Co-op

Skalierung des Online-Einkaufs und Verbesserung der Kundenerfahrung

Während der Pandemie hat Co-op seinen Online-Lebensmitteleinkauf rasch ausgeweitet.

Dazu benötigte das Unternehmen jedoch eine stabilere, präzisere Suchfunktion, die den Online-Kundinnen und -Kunden in Echtzeit Zugang zu aktualisierten Warenbeständen bietet.

Laut Cottiss war das bestehende Suchsystem des Unternehmens zu stark eingeschränkt und nicht in der Lage, Produkte zu kennzeichnen oder leicht zu ändern, um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden. Co-op möchte seinen Online-Kanal ausbauen und ist entschlossen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Er und sein Team haben sich für Algolia entschieden, weil es die von Co-op benötigten Funktionen sofort verfügbar hatte, über Fachwissen im Bereich Suche verfügt, das in der vorherigen Lösung fehlte, und das Hinzufügen von Regeln zur Optimierung des Merchandising ermöglichte.

Verbesserte Suche und Bereitstellung von Empfehlungen mit Algolia

Co-op hatte mit Algolia bereits eine bestehende Geschäftsbeziehung für seine Unternehmens-Website, die sich auf andere Bereiche des Unternehmens bezog, und war über die Zusammenarbeit mit Algolia bei seiner E-Commerce-Website für Lebensmittel erfreut.

„Wir wussten, dass die Suche das Hauptproblem auf der Website war, und wir wollten es schnell lösen“, erläutert Cottiss. „Es war ziemlich früh klar, dass Algolia das Problem lösen würde.“

Das Unternehmen wandte sich an Algolia, um sein Dropdown-Suchmenü zu steuern, von dem aus die Nutzer direkt Produkte zu ihren Warenkörben hinzufügen können, und um die Suchergebnisseiten zu gestalten. Basierend auf der BackendDatenstruktur des Unternehmens wurde eine „Light-Touch“- Implementierung gewünscht, was Cottiss als entscheidenden Vorteil von Algolia anführt. Aktuelle Lagerbestandsdaten werden live an Algolia gesendet, um sicherzustellen, dass die Kundinnen und Kunden nur sehen, was verfügbar ist.

Alles erfolgt online, und die Kundinnen und Kunden nutzen die Algolia-Suche, um das gewünschte Produkt zu finden. Co-op wollte auch das Kundenerlebnis verbessern, wenn bestimmte Produkte nicht verfügbar sind. Es implementierte Algolia Recommend, um Kundinnen und Kunden andere relevante Produkte zu empfehlen, wenn ein Produkt nicht mehr vorrätig ist. Das Team von Co-op wollte schnell vorankommen und konnte Recommend in nur einem Monat einführen.

Mit einem einfachen Datensatz einen großen Unterschied machen

Um seinen zahlreichen Kundinnen und Kunden einen ausgezeichneten Service zu bieten und sie bei der Beschaffung der benötigten Lebensmittel zu unterstützen, musste Co-op schnell handeln. „Da wir so schnell wuchsen, wollten wir eine einfache Implementierung, mit der wir unseren Kundinnen und Kunden schnell ein besseres Erlebnis bieten konnten“, erklärt Cottiss. Trotz der schnellen Implementierung und der einfachen Dateneinspeisung hat Co-op durch den Einsatz von Algolia Search und Recommend solide Ergebnisse erzielt.

Durch die Bereitstellung von Empfehlungen für Produkte, die nicht mehr vorrätig sind, stieg die Zahl der Kundinnen und Kunden, die Artikel in ihren Warenkorb legten, um 7 Prozentpunkte. „Ich war positiv überrascht, wie gut die Empfehlungen waren, denn wir stellen nicht viele Produktdaten zur Verfügung“, sagt Cottiss.

Copyright-Bild von coop.co.uk

Kunden, denen Alternativen angezeigt wurden, gaben 6 Prozent mehr für ihren Warenkorb aus als jene, denen keine Alternativen angezeigt wurden, und die Konversionsrate der Kunden, denen Empfehlungen angezeigt wurden, war höher als bei der Standardsuche. Bei der zusätzlichen Verwendung von Recommend zu Search stiegen die Konversionsraten um 13 Prozent gegenüber der alleinigen Verwendung von Search.

Cottiss erklärt, dass Algolia's dynamisches Re-ranking einen enormen Vorteil in Bezug auf Zeitersparnis und die Möglichkeit für das Unternehmen darstellt, die Kundenerfahrung ohne viel manuelle Arbeit und mit begrenzten in die Engine eingespeisten Produktdaten deutlich zu verbessern. Co-op nutzt heute eine breite Palette von Algolia-Funktionen, darunter Regeln, Analysen, Sofortsuche und KI-basierte Synonyme.

Er erklärt, das dynamische Re-Ranking sei ein „Game-Changer“. Die Suchergebnisse für die Kundinnen und Kunden haben sich erheblich verbessert. Beispielsweise führt eine Suche nach „Äpfeln“ auch wirklich zu Äpfeln und nicht zu Apfelsaft, Apfelkuchen und anderen irrelevanten Ergebnissen – und das alles bei gleichzeitiger Zeitersparnis für die Händler.

Aber es wird noch mehr passieren. Für die Zukunft plant Co-op, Algolia für die Verbesserung seine Browsing-Funktionen zu nutzen.

„Der große Vorteil von Algolia ist, dass wir mit einer einfachen Implementierung sehr gute Ergebnisse erzielen konnten. Das dynamische Re-Ranking war ein wichtiger Faktor für unser Wachstum. In den ersten Wochen nach der Einführung haben wir A/B-Tests durchgeführt und positive Ergebnisse erzielt. Das war wirklich ein enormer Vorteil für uns. Das spart eine Menge Zeit, da wir keine Regeln manuell hinzufügen müssen, und bietet gleichzeitig eine positive Kundenerfahrung.“

Gareth Cottiss, E-Commerce Development Manager bei Co-op