Auto Mercado est une chaîne de supermarchés familiale basée à San Jose, au Costa Rica. Au cours de ses plus de 60 ans d’existence, l’entreprise s’est développée pour atteindre 44 magasins dans le pays. Elle gère ainsi 22 grandes surfaces traditionnelles et 21 magasins de proximité, plus petits.

Auto Mercado est un épicier haut de gamme, à l’instar de Whole Foods, Mariano’s ou Wegmans aux États-Unis. L’entreprise s’attache à fournir à ses clients des produits frais de haute qualité. Auto Mercado est une marque établie et connue de tous au Costa Rica. Son service client et l’attention qu’elle porte à l’amélioration de l’expérience d’achat en magasin et en ligne font la différence.

Comme de nombreux commerces jugés essentiels, la pandémie de COVID-19 a exercé une pression énorme sur l’entreprise, qui devait s’assurer que les frigos et les armoires de ses clients étaient bien achalandés, alors que les magasins ont été contraints de limiter les achats en personne et les gens se sont tournés vers les services en ligne pour faire leurs courses.

Auto Mercado a proposé plusieurs options aux clients : achat en ligne et retrait en magasin (BOPIS), livraison standard à domicile et option de livraison express pour les petites commandes. Comme le souligne Felipe Alonso Valverde, responsable e-commerce chez Auto Mercado, « la demande pour les commandes en ligne a augmenté de 1 500 % du jour au lendemain ! ».

Lorsque la pandémie est arrivée, Auto Mercado disposait d’un site e-commerce, mais celui-ci reposait sur une technologie obsolète et était difficile à modifier et à adapter. L’épicerie avait lancé son site e-commerce en mars 2019, mais pour répondre à la très forte demande induite par les mesures de santé publique, la plateforme a été repensée au mois de mars suivant.

Mener les acheteurs vers les produits qu’ils recherchent

Les clients d’Auto Mercado sont habitués à un niveau élevé de service personnalisé dans les magasins. Le site e-commerce devait donc égaler cette expérience en personne. Avec le nombre de canaux de livraison disponibles et les délais stricts, la rapidité et l’efficacité sont importantes à tous les points de contact du cycle d’achat et de livraison. Un problème récurrent pour l’équipe d’Auto Mercado était la recherche. Les clients étaient contrariés de ne pas trouver les produits qu’ils recherchaient et de voir des résultats de recherche qui ne semblaient pas logiques. L’entreprise a choisi Algolia Search pour améliorer les capacités et fonctionnalités de recherche sur l’ensemble du site e-commerce.

« Avant d’avoir recours à Algolia, la recherche était le problème majeur dans le parcours du client », note Alonso. « À un moment donné, nous avions une zone de texte où les gens pouvaient décrire ce qu’ils souhaitaient acheter. Cela ne facilitait pas les choses pour notre personnel ou nos clients. »

Les synonymes basés sur l’IA et le reclassement dynamique d’Algolia ont permis à l’équipe e-commerce d’Auto Mercado de mieux comprendre la manière dont les internautes recherchaient des articles sur le site. La technologie a permis à l’équipe de faire correspondre les termes de recherche spécifiques des personnes avec le bon produit, comblant ainsi le fossé entre les étiquettes descriptives utilisées par les gestionnaires de catégories et les mots que les clients saisissaient dans le champ de recherche.

Grâce à l’éditeur visuel et aux règles, il a été beaucoup plus facile d’améliorer les efforts promotionnels du magasin en ligne et d’en faire profiter ses fournisseurs. L’attribution d’une recherche par mot-clé qui génère un résultat principal de recherche pour un produit spécifique et la modification des pages de description des produits (PDP) sont toutes deux devenues plus rapides et plus efficaces.

Ces mises à niveau de la recherche ont également ouvert de nouvelles possibilités B2B en coulisses. « Une chose que peu de gens savent, c’est que les fournisseurs paient pour l’espace d’exposition et la visibilité dans les épiceries », souligne Alonso.

Auto Mercado a commencé à faire payer les fournisseurs de biens de consommation (CPG) pour le placement en tête de liste dans les recherches par mots clés, le placement de bannières publicitaires et l’emplacement des produits sur ses étagères virtuelles.

Pour Alonso et son équipe, la vente d’espace publicitaire et de visibilité sur le site e-commerce est devenue une nouvelle source de revenus précieuse.

C’est pourquoi, au bout du compte, le coût d’Algolia est compensé par les recettes fournies par nos fournisseurs.

« Non seulement Algolia s’amortit en nous permettant d’offrir de la visibilité à nos CPG, mais cela nous permet également de promouvoir plus facilement nos marques de distributeur à forte marge et d’inclure des produits d’achats d’impulsion personnalisés au moment du paiement. »

- Felipe Alonso Valverde, Head of E-Commerce, Auto Mercado

Travailler avec Algolia pour un succès à long terme

Depuis qu’Auto Mercado a recours à Algolia, l’entreprise a amélioré la qualité de la recherche sur le site, affiné la précision et la pertinence des recommandations de produits, et augmenté le volume global du panier des clients au moment du paiement. Même avec le retour à davantage d’achats en magasin, les bénéfices de l’investissement ont contribué à assurer le succès à long terme et le développement continu de son activité e-commerce.

En réduisant la latence, Algolia a amélioré la vitesse de recherche. En outre, selon Alonso, l’implémentation était simple et offrait une gamme de fonctionnalités que la concurrence ne proposait pas. Son équipe et lui ont développé de nouvelles itérations et modifications sans avoir besoin de faire appel à une équipe de développement externe. Ils ont ainsi pu intégrer l’ensemble des fonctionnalités d’Algolia à leur plateforme e-commerce en moins de deux mois.

Suite à l’amélioration de la recherche, les taux de conversion des utilisateurs ont augmenté de plus de 50 %. Ils intègrent désormais une nouvelle plateforme afin de partager des recettes avec les clients et de continuer à améliorer l’expérience client.

L’objectif est de fournir de nouvelles fonctionnalités personnalisées qui améliorent l’expérience globale du client. Auto Mercado continue à investir dans ses activités en ligne et à améliorer ses relations avec les fournisseurs. En plus du travail mené en 2020 pour améliorer le site e-commerce, 2021 a vu le lancement d’une nouvelle application mobile incorporant les caractéristiques et les fonctionnalités de recherche qui se trouvent sur le site web.

Comme le note Alonso : « Dans notre secteur, je crois qu’il est fondamental d’avoir une excellente expérience de recherche, afin que les acheteurs puissent trouver exactement ce qu’ils recherchent, et plus encore. » Et l’épicerie offre plus à ses clients. Avec une part de marché en ligne deux fois supérieure à celle de son concurrent le plus proche, automercado.cr est désormais la principale plateforme en ligne d’épicerie et de livraison du Costa Rica.