S’adresser à des publics divers

Avec un tel volume de produits sur le site Staples.ca, la mise en relation des clients avec les bons articles le plus rapidement possible est de la plus haute importance. Jeff et Diptendu ont remarqué qu’il y avait deux groupes de clients principaux : ceux qui font des achats plus fréquemment et qui savent ce dont ils ont besoin, ou ceux qui font des achats moins fréquemment et qui ont besoin qu’on leur montre les nouveaux produits intéressants disponibles. Cela représente à la fois un défi intéressant et une opportunité pour l’équipe de gestion des produits : comment faire pour que les choses restent simples et rationalisées pour un groupe, tout en mettant l’accent sur l’exploration et les nouveaux produits pour le second ?

Veiller à ce que le site internet réponde aussi bien aux besoins des deux groupes est un élément clé de l’expérience d’e-commerce de l’entreprise, mais les anciens outils de recherche de l’équipe ne suivaient pas. Certaines étaient très manuels et nécessitaient l’utilisation de feuilles de calcul (qu’il était difficile de tenir à jour), tandis que d’autres semblaient modernes, mais offraient peu de visibilité et n’expliquaient pas comment et pourquoi les résultats changeaient. Jeff et son équipe souhaitaient une solution intelligente et rapide, mais suffisamment souple pour comprendre et contrôler la pertinence et les résultats de la recherche.

Solution et premiers succès

Jeff et Diptendu se sont mis à la recherche d’un nouveau fournisseur qui était déjà le meilleur de sa catégorie, tout en continuant à se développer et à investir dans l’expérience de recherche. Avec Algolia, Staples Canada a trouvé l’équilibre parfait : il s’agit d’un outil qui n’est pas trop manuel, ni trop automatisé, et avec une solide feuille de route pour le produit.

Après l’implémentation, Staples Canada a commencé à voir des résultats immédiats, avec une augmentation des indicateurs clés tels que les taux d’ajout au panier, les taux de clics sur les résultats et les revenus. Diptendu est devenu un grand fan de la visibilité qu’Algolia fournit sur ses indicateurs clés, ainsi que de la visibilité des requêtes sans clics (ce qui permet d’identifier les problèmes potentiels à examiner sur le site).

Extension des fonctionnalités et adoption de fonctions avancées

Grâce à une visibilité accrue et à un impact positif sur les indicateurs clés, l’équipe de Staples Canada a étendu son utilisation d’Algolia en adoptant des fonctionnalités avancées telles que Rules, Personalization et AI.

Rules : quand la pertinence de base ne suffit pas

Sur son site, Staples.ca vend de nombreux types de produits différents mais apparentés (par exemple, des ordinateurs portables et des sacs pour ordinateurs portables, des chaises et des tapis de chaise). Une recherche textuelle de base ne pourrait donc pas à elle seule offrir une expérience utilisateur exceptionnelle. L’équipe a utilisé Algolia Rules pour corriger ce problème. La requête « Papier » en est un bon exemple : les clients recherchent du papier pour imprimante lorsqu’ils recherchent « Papier ». Pourtant, avant l’implémentation des recommandations, une telle requête aurait donné lieu au résultat « serviettes en papier », ce qui aurait probablement entraîné un mauvais achat.

Utiliser l’IA pour une pertinence automatisée mais fluide

L’équipe de gestion des produits a également constaté une montée en puissance immédiate de l’IA d’Algolia, en utilisant Dynamic Re-Ranking et Dynamic Synonym Suggestions pour automatiser le travail de croissance de la pertinence. L’équipe voulait toujours contrôler les algorithmes de pertinence, et l’IA d’Algolia a fourni le bon équilibre : réduire le travail manuel de pertinence tout en offrant la fluidité sur les changements de pertinence.

« Ce qui a vraiment fait des miracles pour nous, c’est l’algorithme de Dynamic Re-ranking, c’est ce qui a vraiment changé la donne. »

- Diptendu Ray, responsable principal des produits chez Staples Canada

Personnalisation : trouver l'aiguille dans la botte de foin

Avec un tel nombre de produits, le défi pour Staples.ca est d’aider ces millions de visiteurs à « trouver l’aiguille dans la botte de foin » et à mettre en avant les produits qu’ils recherchent le plus ou qu’ils sont plus susceptibles d’acheter. L’équipe a ajouté Algolia Personalization pour trouver le juste équilibre pour l’exploration avec des articles pour lesquels l’acheteur avait déjà montré un intérêt. La Personalization combinée à l’IA permet d’automatiser ce processus de découverte, libérant ainsi du temps d’ingénierie pour travailler sur des initiatives plus stratégiques, ce qui fait gagner du temps et de l’argent à l’entreprise. Jeff ajoute : « Ce que j’aime dans les outils d’Algolia en général, en particulier dans Synonyms et le Dynamic Re-ranking, c’est qu’ils m’aident vraiment à trouver les éléments qui posent problème et, dans de nombreux cas, ils s’en occupent pour nous. Les résultats reflètent l’enthousiasme de l’équipe pour les produits :

• 65 % de leurs problèmes sont maintenant automatiquement résolus grâce à la construction de synonymes.
• Une augmentation à deux chiffres du taux de conversion en utilisant l’IA et le Dynamic Re-ranking.

« Il est très difficile de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas bien lorsque des millions de personnes viennent sur le site et font plusieurs recherches chacune. J’aime les outils d’AI d’Algolia parce que je n’ai pas besoin d’une équipe pour optimiser en permanence notre solution de recherche. »

Jeff Serota, directeur principal de la gestion des produits chez Staples Canada

Voir l'opportunité dans la crise

Avec l’arrivée de la Covid-19 au début de l’année 2020, l’e-commerce a reçu, en quelques mois, un coup de pouce équivalent à 5 ans. Au départ, les équipes d’e-commerce de Staples CA ont été dépassées, mais pour guider leurs actions, elles se sont appuyées sur leur mission principale, qui consiste à « aider les entreprises à continuer à se développer et à réussir ». Si la gamme de produits qu’elles vendaient n’a pas changé du jour au lendemain, la façon dont les gens achetaient a sans aucun doute évolué. Le fait de disposer d’une recherche dynamique a permis à l’équipe de rester flexible, en veillant à ce que les bons produits soient toujours présentés aux bonnes personnes, même dans un environnement qui évolue rapidement.

En se remémorant les premiers jours de la pandémie, Jeff note combien il est fier d’avoir pu aider les Canadiens pendant cette période : « Nous ne sommes pas des travailleurs de première ligne, mais nous fournissons des cabinets médicaux, des hôpitaux et de nombreuses petites entreprises dans tout le pays qui le sont. Nous pouvons aider en étant efficaces et efficients avec les outils que nous utilisons, comme l’AI. »

L’équipe de gestion des produits a également constaté un changement assez immédiat dans le comportement des consommateurs, ces derniers ayant acheté des cartouches d’encre pour la maison plutôt que des toners pour le travail. Il y a également eu beaucoup plus d’achats pour les bureaux à domicile, tels que des bureaux et des chaises, mais aussi des accessoires complémentaires tels que des webcams. Avec une telle demande, les articles populaires étaient régulièrement en rupture de stock, ce que l’équipe de recherche était mieux à même de gérer avec Algolia, en veillant à ce que les articles épuisés soient retirés des résultats de recherche ou non boostés.

Bien qu’ils soient encore dans cette période de changement rapide, Jeff et Diptendu sont fiers des entreprises et des personnes qu’ils ont aidées jusqu’à présent. Alors que l’environnement sociétal et économique continue d’évoluer, l’équipe est confiante dans sa capacité à rester fidèle à sa mission principale, tout en aidant Staples CA à prospérer.